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Passageiros enfrentam problemas em voos, mas não recorrem à Justiça, diz pesquisa do MP

• Consumidor

Realizado em agosto de 2025, o levantamento ouviu 986 passageiros em 19 aeroportos do país e revelou que a falta de assistência e de esclarecimentos das companhias aéreas reforça a sensação de desamparo entre consumidores

Viajar de avião no Brasil continua sendo uma experiência marcada por imprevistos, mas, ao contrário do que frequentemente alegam as companhias aéreas, os consumidores não recorrem de imediato à Justiça. A pesquisa inédita da Associação Nacional do Ministério Público do Consumidor (MPCON), realizada entre 12 e 25 de agosto de 2025, ocorreu em 19 aeroportos distribuídos pelo país, com entrevistas presenciais feitas com 986 passageiros logo após suas viagens.

O levantamento revelou que 472 passageiros entrevistados enfrentaram problemas em voos desde 2023. Desses, mais de 80% não chegaram a ajuizar ações contra as companhias aéreas. Entre os poucos que buscaram os tribunais, a maioria já havia tentado antes resolver a questão diretamente com as empresas ou por meio dos órgãos de defesa do consumidor.

Segundo a pesquisa, quando os casos chegam aos tribunais, 29,7% dos entrevistados que acionaram a Justiça relataram vitória em todos os processos. Outros 15,1% afirmaram ter tido mais procedências do que derrotas, e apenas cerca de 10% disseram ter perdido integralmente. Enquanto 36% dos passageiros entrevistados que ajuizaram uma ação ainda aguardam o andamento do processo.

Os resultados indicaram ainda um cenário de falhas recorrentes no transporte aéreo. Entre os problemas mais comuns, destacaram-se cancelamentos, interrupções ou remarcações de voos (26,1%), seguidos pelo extravio ou dano em bagagens (24%), além de atrasos que variaram de uma a mais de quatro horas.

A metodologia da pesquisa buscou assegurar precisão nos relatos e evitar distorções de memória, além de garantir credibilidade com a participação de equipes do Ministério Público e de órgãos de defesa do consumidor.

Visão do MP

O objetivo central da pesquisa foi medir a proporção entre os problemas vividos pelos passageiros e a judicialização desses conflitos. O promotor de justiça da Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor (Prodecon) do Ministério Público do Distrito Federal e Territórios (MPDFT) Paulo Binicheski esteve, em agosto deste ano, no Aeroporto de Brasília para conversar com passageiros. De acordo com ele, mais do que identificar falhas como cancelamentos, atrasos ou extravio de bagagens, o MP buscou compreender como o consumidor reage diante das dificuldades: se procura primeiro os canais de atendimento, os órgãos de defesa, ou se recorre diretamente ao Judiciário.

Na avaliação do promotor de justiça, os números reforçam que os litígios não partem de demandas artificiais, mas de falhas reais na prestação de serviços. “Os dados da pesquisa também desmontam o argumento de que haveria abuso por parte dos consumidores, já que a pesquisa demonstra justamente o contrário: a maioria evita ao máximo recorrer ao Judiciário e, quando o faz, suas reivindicações costumam ser reconhecidas. Trata-se de uma radiografia importante para reforçar a necessidade de que as companhias aéreas assumam sua responsabilidade e aprimorem o atendimento prestado aos passageiros”, destacou.

 

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