O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, coordenado pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, em parceria com o Ministério Público Federal, Ministério Público do Distrito Federal e Territórios (2ª Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor), Ministérios Públicos Estaduais, Advocacia-Geral da União, Procuradorias Estaduais, Procons e entidades civis de defesa do consumidor,  ingressou com duas Ações Coletivas de Consumo contra as empresas de telefonia Claro e OI/Brasil Telecom.

A ação, inédita no país, tem o objetivo de extinguir os abusos praticados pelos fornecedores de serviços de telefonia nos Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC). Após um ano da publicação do Decreto nº 6.523/2008 – que regulamenta o SAC –  e oito meses de vigência das normas, os órgãos de defesa do consumidor continuam registrando alto número de reclamações. Apenas no período de 1º de dezembro de 2008 a 31 de maio de 2009, os  Procons registraram mais de 6 mil reclamações contra os serviços de atendimento.

O setor de telefonia responde por 57% do total de demandas. No segmento de telefonia móvel, a Claro é a empresa com mais reclamações, com 31% das queixas. Na telefonia fixa, a OI/Brasil Telecom é responsável por 59% das reclamações. As ocorrências são, entre outras, dificuldades no acesso, má qualidade do atendimento e problemas relacionados ao pedido de cancelamento imediato.

As empresas podem ser condenadas a pagar o valor correspondente a 100 vezes a multa máxima prevista no Código de Defesa do Consumidor, ou seja, cerca de R$ 300 milhões, cada uma, considerando seus mais de 55 milhões de consumidores. As multas devem ser recolhidas ao Fundo de Direitos Difusos, para subsidiar projetos voltados para preservação e valorização da cidadania.

As ações, que objetivam a condenação da empresa ao pagamento de dano moral coletivo,  constituem  importante precedente, cujos fundamentos e elementos de prova poderão auxiliar os consumidores que busquem   reparação individual.